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Ouvidoria da UFRN é segundo lugar em concurso nacional de Inovação

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A Ouvidoria da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) ficou em segundo lugar na 24ª edição do Concurso de Inovação realizado pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap), na categoria Inovação em serviços ou políticas públicas no Poder Executivo Federal, com o projeto “Uso de Inteligência Artificial e eficiência nas ouvidorias públicas”, robô criado para agregar tecnologia de ponta à melhoria da qualidade e agilidade do serviço prestado pelas Ouvidorias. O primeiro lugar ficou com o Ministério da Economia, com a Carteira de Trabalho Digital.

A ferramenta desenvolvida na UFRN foi batizada de Kairós que, na mitologia grega, é a divindade associada à ideia de tempo oportuno. Parte da ideia de que uma boa resposta é, também, uma resposta fornecida de modo rápido, o que se torna ainda mais necessário em uma sociedade hiperconectada. O objetivo geral da iniciativa é fornecer uma resposta ágil e de qualidade aos cidadãos que utilizam os serviços da Ouvidoria e do Serviço de Acesso à Informação da UFRN.

Segundo Elias Jacob, Ouvidor da UFRN, o Kairós permite que a Ouvidoria agregue poder decisório e capacidades analíticas avançadas em seu fluxo, especialmente para avaliar a qualidade das respostas das unidades, auxiliar na escolha da unidade de destino da manifestação do cidadão e gerenciar riscos de modo proativo. Isso permite prevê o tempo necessário para que uma unidade interna responda à demanda de Ouvidoria e qual será o grau de satisfação do usuário com a resposta fornecida, permitindo o deslocamento de recursos humanos para as situações com maior riscos.

Ainda segundo Elias, a prática gera valor tanto para o usuário do serviço público quanto para a própria Universidade. No caso da UFRN, estima-se que a solução proporcione uma economia direta superior a R$ 153 mil por ano. Dentre as 101 Instituições Federais de Ensino Superior (IFES), foi estimada uma economia que varia entre R$ 23 mil e R$ 441 mil a depender do tamanho da Ouvidoria, com uma projeção de economia anual da ordem de 13.4 milhões de reais para as 101 IFES.